【メルカリの販売商品へクレームが…】対応方法2つを解説！｜22歳で年商1億達成！！せどり・転売で0から月30万稼ぐ楓のブログ

メルカリで商品を受けとった購入者からクレームがきたときの対応方法が知りたい
購入者に悪い評価がつけられないかが不安
クレームのトラブルにあわない対策方法が知りたい

今回はこのような疑問や悩みを解決する記事を書きました。

クレーマーへの対応方法やトラブルにあわない対策方法を知っておくと安心して商品を出品できます。

メルカリでクレーマーに遭遇した場合でもスムーズに解決できるため、せどり初心者の方はぜひ最後までお読みください。

記事の執筆者

こんにちは！楓です！22歳の時にせどりで年商1億を達成し、今も現役プレイヤーとして、せどりの稼ぐ手法を発信しています。

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この記事の内容は以下の通りです。

この記事の内容

クレーマーへの対応方法
自分に非がない場合の対応方法2つ
購入者が全く納得しない場合は事務局に相談しよう
クレーム対応で注意しておきたいこと
クレームなどのトラブルにあわないための対策

Contents

メルカリのクレーマーへの対応方法
自分に非がない場合の対応方法2つ
- 1.全く非がない場合の対応方法
- 2.どこかで問題があり非がある場合の対応方法
購入者が全く納得しない場合は事務局に相談しよう
メルカリのクレーム対応で注意しておきたいこと3つ
クレームのトラブルにあわないための対策3つ
まとめ

メルカリのクレーマーへの対応方法

基本的にクレーマーの方への対応方法としては、相手が喧嘩腰で口論になっても真摯に対応することをおすすめします。

クレーマーは、自分の意見を通そうとするため、口論になってしまうと収拾がつきません。

そのため、クレーマーの主張はすべて聞き、反論しないようにしましょう。

相手の意見に同調し、丁寧に対応することで購入者の態度が変わることもあります。

相手が自分の言い方がきつかったと判断した場合は、相手から謝罪されることもあります。

購入者の様子が変わってきたタイミングで、相手が納得できるように自分の意見を伝え、場を収めましょう。

購入者のクレームがなくなると、アカウントに悪い評価をされる可能性はほとんどないです。

自分に非がない場合の対応方法2つ

「自分に非がないのにクレームがきた」という場合や「どこかで問題が起きて自分に非がある」という場合の以下の2パターンへの対応方法を紹介します。

1.全く非がない場合の対応方法
2.どこかで問題があり非がある場合の対応方法

1.全く非がない場合の対応方法

自分に非がない場合は、基本的にしっかり話し合い、納得してもらいましょう。

その際、購入者からすべて聞き出して真摯に対応することが重要です。

また購入者からクレームの意見をすべて聞いたからといって、すぐに取引キャンセルするのは危険です。

理由は、感情面で処理しきれていないため、さらに大きなクレームになる可能性があるためです。

アカウントにいたずらされたり、またクレームを言われることもあるため、注意しましょう。

購入者の意見をすべて聞き出し、受け止めるだけで相手の気持ちが落ち着き、問題が解決しやすくなります。

否定せずに肯定して自分の言いたいことを伝える

「自分の意見を通したい」という方もいるでしょう。

自分の意見をいって否定しようとするのではなく、相手の主張にすべて肯定してあげてから、自分の意見を主張するようにすると、相手が再度クレームを言うことはありません。

自分の意見を通すのは、相手の意見をすべて肯定してあげてからにしましょう。

2.どこかで問題があり非がある場合の対応方法

謝り続けると相手の立場が上になるため、理不尽な要求されることがあります。

相手のさらなる要求を防ぐために感謝を言いましょう。

実は、感謝を言うとクレームを言いにくくなります。

手順としては以下の通りです。

相手のクレームをすべて聞き出してあげる
何らかの感謝するべきことを見つける
感謝する

実は、人は感謝されると反論しにくいため、クレーマーに感謝することは効果的です。

相手がクレームをすべて吐き出し、感情面で納得した際に感謝することで相手は反論することなく、穏便に収めることができます。

おすすめの感謝

「お忙しい中ご連絡いただきありがとうございます。」
「こちらの話も丁寧に聞いていただきありがとうございます」
「わざわざ教えていただきありがとうございます」

などは感謝を述べる際に使いやすい文章なので覚えておきましょう。

購入者が全く納得しない場合は事務局に相談しよう

購入者が全く納得していない場合は、事務局に相談することが大切です。

手順としては以下の通り。

1.メルカリのアプリで「問い合わせ」を押す
2.事務局に相談する
3.事務局では、相談に応じて何らかの判断をしてくれるため、それに従う

購入者と自分で判断できない事態になった場合は、基本的に事務局に相談することをおすすめします。

事務局に相談すると必ず何かしらの解決へのアドバイスをもらえるので、困った場合はぜひ問い合わせしてみてください。

メルカリのクレーム対応で注意しておきたいこと3つ

購入者からクレーム対応がくると、慌ててしまうかもしれませんが、以下のことにも注意して冷静に対処しましょう。

クレーム対応で注意しておきたいこと

1.取引キャンセルを何回も行うと利用制限の対象となる
2.返品・返金になった場合は、相手に空出品・銀行振込してもらう
3.商品到着後に返品された場合は非がある方が送料を支払う

ではそれぞれ詳しく解説します。

取引キャンセルを何回も行うと利用制限の対象になる

クレームがきて返品や返金などの対応になった場合でもすぐに取引キャンセルをしないようにしておきましょう。

取引キャンセルを何回もしてしまうとメルカリのシステムに引っかかり、利用制限の対象になります。

メルカリのアカウントが利用制限されると何もできなくなるので注意しておきましょう。

返品・返金になった場合は、相手に空出品・銀行振込してもらう

返品・返金になった場合は、取引キャンセルにすることなく、相手に空出品・銀行振込にしてもらいましょう。

先ほ述べた通り、取引キャンセルにするとアカウントの利用制限がかかってしまうため、継続してメルカリが利用できません。

そのため、購入者との間で返品・返金になった場合は、相手に空出品・銀行振込での対応にしてもらうことを説明してあげてください。

商品到着後に返品された場合は非がある方が送料を支払う

もし返品することになった場合は、非がある方が送料を支払いましょう。

ポイントとしては以下の通り。

どちらに非があるのか確かめるポイント

商品の説明に記載されていない傷や故障なのか
商品到着後、使ったのか
画像ではどのような状態だったのか

どちらに非があるのか決めるとなるとどちらも送料を気にして、喧嘩になる可能性が高いのでまずは購入者が返品することになった理由を聞きましょう。

詳しく聞き出し、どちらかに非があることがわかった時点で送料を決めることをおすすめします。

それでも解決しない場合は、事務局に問い合わせしましょう。

クレームのトラブルにあわないための対策3つ

「できればクレームにあいたくない」という方が多いのではないでしょうか。

その場合は、以下のトラブルにあわないための3つの対策を行いましょう。

クレーマーにあわないための3つの対策

1.プロフィールの文章でクレーマー対策をする
2.商品の説明文でクレーマー対策をする
3.購入前に購入しようとする方から一言コメントをもらおう

では順に解説していきます。

1.プロフィールの文章でクレーマー対策をする

プロフィールの文章での具体的な対策としては以下の通り。

設定しておきたい文章

あくまでも素人なので、完璧を求める方の購入はお控えください。
ノークレームノーリターンでお願いいたします。

完璧を求める方の購入を避けることや元々クレームをいわないことを前提に販売することで悪質な人やクレーマーはクレーマーは買わなくなるため、おすすめです。

また必ずプロフィールを読んでから購入されるようにしておきましょう。

「@プロフ必読」
「購入前に必ずプロフィールをみてください」

などプロフィールを読むように促す文章を作成しておくことでクレーマーに遭遇する可能性を下げられます。

2.商品の説明文でクレーマー対策をする

中古品などを多く出品している場合は、通常通り販売してしまうとクレーマーに遭遇してしまうため、商品の説明文でクレーマー対策を行いましょう。

設定しておきたい文章

〜は付属しません。
〜に汚れがあります。

など、商品に足りないものや商品に付いている汚れ・傷などを丁寧に画像と一緒に書き込んでおくことで、クレーマーに対応できます。

もし商品の詳細が書かれている文章の内容にクレームが入れられても、「文章を読みましたか？」などクレームがきても対応できない理由を作ること可能です。

ぜひ活用してみてください。

3.購入前に購入しようとする方から一言コメントをもらおう

「出品している商品を即購入されたい」と思う方もいますよね。

しかし、即購入OKにするとクレーマーである可能性がある方に購入された場合、悪い評価をつけられてしまうことがあるでしょう。

そのため、購入前に購入しようとする方から一言コメントしてもらうことをおすすめします。

コメントをもらった際にその方のアカウントの評価を判断しましょう。

アカウントの評価が悪く、不安がある場合はやめておくことをおすすめします。

まとめ

基本的にクレーマーは、自分の意見が聞き入れられないと怒りが収まりません。

そのため、クレーマーの意見はすべて肯定して聞き入れましょう。

すべて聞き入れた際にクレーマーから謝ることもあります。

もしそれでもクレームが収まらないのであれば、事務局に相談するなどの対策を行いましょう。

またこれからクレームに遭遇しないためにもプロフィール＆商品の説明文などでクレーム対策を行うなど工夫することをおすすめします。

この記事のまとめ

基本的なクレーマーへの対応方法は相手の意見をすべて聞き入れること
全く非がない場合でも相手の意見を否定せず肯定してから意見を言おう
どこかで問題があり非がある場合は、聞き入れてから感謝しよう
購入者が全く納得しない場合は事務局に相談しよう
取引キャンセルを何回も行うと利用制限の対象になる
プロフィール・商品の説明文でクレーマー対策を行おう
購入前に購入しようとする方から一言コメントをもらおう

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